Customer Journey Mapping | Die Reise deiner Kunden

Was ist Customer Journey Mapping?

Customer Journey Mapping ist eine Methode, mit der du die einzelnen Schritte, Berührungspunkte (Touchpoints) und Bedürfnisse deiner Zielgruppe vom ersten Interesse bis nach dem Kauf visualisierst.

Das Ziel: Zu verstehen, wie und wo potenzielle Kunden mit deiner Marke in Kontakt kommen – und wie du sie mit den richtigen Inhalten, Botschaften und Kanälen optimal begleitest.

Warum ist Customer Journey Mapping im Content Marketing wichtig?

Zielgerichtete Inhalte: Du weißt, wann welche Fragen und Bedürfnisse auftreten und kannst Inhalte exakt darauf zuschneiden.
Verbesserte Nutzererfahrung: Frustpunkte und Hürden werden erkannt und können beseitigt werden.
Effizientere Ressourcen: Content wird genau dort eingesetzt, wo er die größte Wirkung erzielt.
Mehr Conversions: Mit relevanten Inhalten und Angeboten steigerst du die Abschlussrate und die Kundenbindung.

Die Phasen der Customer Journey

In der Praxis wird die Customer Journey meist in vier bis fünf Phasen unterteilt:

Awareness (Aufmerksamkeit):
Der Nutzer erkennt ein Bedürfnis oder Problem.
→ Passende Inhalte: Blogartikel, Infografiken, Social Media Posts.
Consideration (Überlegung):
Der Nutzer informiert sich, vergleicht Angebote, sucht nach Lösungen.
→ Passende Inhalte: Guides, Whitepaper, Webinare, Produktvergleiche.
Decision (Entscheidung):
Der Nutzer ist kaufbereit und wägt konkrete Optionen ab.
→ Passende Inhalte: Case Studies, Demos, Testimonials, Produktseiten.
Retention (Bindung):
Nach dem Kauf: Ziel ist die langfristige Kundenbindung.
→ Passende Inhalte: How-to-Videos, Support-Content, exklusive Angebote.
Advocacy (Empfehlung):
Zufriedene Kunden werden zu Botschaftern.
→ Passende Inhalte: Referenzen, Community-Inhalte, Empfehlungsprogramme.

Schritt-für-Schritt-Anleitung: So erstellst du ein Customer Journey Map

Zielgruppe/Bayer Persona festlegen:
Wähle eine konkrete Zielgruppe als Ausgangspunkt.
Phasen definieren:
Lege fest, welche Stationen die Reise abdeckt (siehe oben).
Touchpoints identifizieren:
Liste alle Kontaktpunkte auf (Website, Social Media, E-Mail, Events, etc.).
Bedürfnisse & Fragen pro Phase bestimmen:
Was beschäftigt den Kunden? Wonach sucht er?
Passende Inhalte & Kanäle zuordnen:
Welche Formate/Content-Typen helfen dem Nutzer an dieser Stelle weiter?
Hürden & Potenziale erkennen:
Wo könnten Frust oder Absprung entstehen? Welche Chancen gibt es für stärkere Bindung?
Maßnahmen ableiten und optimieren:
Passe Content, Kanäle und Prozesse gezielt an die Erkenntnisse an.

Praxisbeispiel: Customer Journey im B2B-Softwarevertrieb

Awareness: „Wie kann ich meine IT-Prozesse effizienter machen?“ → Blogartikel, Checklisten
Consideration: „Welches System passt zu meinem Unternehmen?“ → Whitepaper, Vergleiche
Decision: „Ist Anbieter X vertrauenswürdig?“ → Case Studies, Demo-Videos
Retention: „Wie kann ich das Produkt optimal nutzen?“ → Tutorials, Support
Advocacy: „Ich bin überzeugt – wie empfehle ich weiter?“ → Empfehlungsprogramm, Community-Bereich

Tools und Vorlagen zum Customer Journey Mapping

Digitale Whiteboards wie Miro oder Mural
Excel/Google Sheets-Vorlagen
Spezialisierte Mapping-Tools (Smaply, UXPressia)
Interne Workshops mit Vertrieb, Service & Marketing

Häufige Fehler beim Customer Journey Mapping

Zu allgemein: Jede Persona braucht eine eigene Journey!
Fehlende Daten: Basierend auf Annahmen statt echten Insights entsteht keine wirksame Journey Map.
Starr bleiben: Customer Journeys entwickeln sich – regelmäßig aktualisieren!
Touchpoints vergessen: Alle Kontaktpunkte sollten abgedeckt sein – online & offline.

Fazit: Customer Journey Mapping macht Content-Marketing erfolgreicher

Mit einer fundierten Customer Journey Map stellst du sicher, dass jede Phase der Nutzerreise zielgerichtet, angenehm und überzeugend begleitet wird. So erhöhst du die Relevanz deiner Inhalte, stärkst die Kundenbindung und maximierst deinen Marketingerfolg.

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